RECAP: SXSW 2017 – VOICE INTERFACES UND CHATBOTS VERWISCHEN DIE GRENZEN ZWISCHEN REALER UND DIGITALER WELT

Nachdem wir im ersten Teil des Recaps über das South by Southwest Festival das Erwachen der künstlichen Intelligenz beobachtet haben und zu dem Schluss gekommen sind, dass künstliche Intelligenz zwar viele Risiken mit sich bringen kann, die Vorteile aber so stark überwiegen, dass sie nicht aufzuhalten sein wird, wollen wir in diesem Teil ein paar Eindrücke über Entwicklungen und mögliche Nutzungsszenarien zusammenfassen.

Gleich auf den Punkt gebracht: Eines der interessantesten Nutzungsfelder für künstliche Intelligenz ist sicherlich der Ermöglichung von Dialogen zwischen Mensch und Maschine. Und zwar nicht wie gewohnt über klickbasierte Browserfenster oder touchbasierte Smartphones, sondern in natürlicher Sprache, geschrieben oder gesprochen. In diesem Fall ist die Rede von Chatbots.

Der Dialog über technische Geräte ist seit Jahrzehnten gelernt. Angefangen bei SMS und E-Mail haben Messaging-Dienste wie Whatsapp, der Facebook Messenger und WeChat die klassischen sozialen Medien in der Nutzung inzwischen überholt. Jetzt kommen zu unseren menschlichen Gesprächspartnern virtuelle hinzu. Der Vorteil ist die Komprimierung eines Wunsches bzw. Befehls an das digitale Gegenüber auf wenige natürliche Worte statt auf die langwierige und Aufmerksamkeit fordernde Navigation durch verschachtelte visuelle Welten. Die kürzeste Distanz und damit der schnellste Weg zwischen einer Anfrage und einer Antwort ist ein (Chat-)Bot.

Diese erledigen gerade komplexe Aufgaben schneller als die gewohnten Dienste und Informationsangebote. Stellen Sie Sich als Marketing Manager vor, Sie können einem Chatbot folgende Aufgaben/Fragen stellen: Zeig mir alle Kunden mit mehr als 1.000 Twitter-Followern. Wie viel Traffic hat zalando.de? Welche PPC Keywords hat bmw.de besetzt?
Oder Sie haben als Kunde/Verbraucher folgende Anfragen: Gibt es im Shop in der Müllerstraße noch das rote Kleid mit den weißen Punkten in Größe 36? Der Aufsatz meines Bohrkopfes ist eben abgebrochen, wo bekomme ich jetzt einen neuen und wie komme ich mit den öffentlichen Verkehrsmitteln am schnellsten dorthin?

Durch diese Fragen wird eines schnell deutlich: Die Herausforderung, zufriedenstellende Antworten zu liefern liegt heute nicht mehr im Algorithmus, sondern in den Daten, die dem Bot zur Verfügung stehen. An dieser Stelle hilft es schon, dem Nutzer direkt zum Start des Angebots den klaren und abgesteckten Use Case zu erklären und ihm zu helfen seine Erwartungshaltung anzupassen.

Die nächste Herausforderung folgt direkt auf dem Fuße: Der Nutzer sieht bei den Voice Interfaces von Chatbots keine native Menüführung oder mögliche Nutzungsmöglichkeiten. Er weiß auch nicht, wo die Grenzen liegen, und die Gefahr von Enttäuschung ist groß, wenn diese zu schnell erreicht werden. Die Versorgung eines Bots mit Daten geht deshalb stark einher mit der Aufbereitung dieser. Content Manager und Storyteller sind gefragt, die Navigation durch das Dialog Design so klar und einfach zu machen, dass der Nutzer seinen digitalen Assistenten möglichst nahtlos zu seiner realen Welt ergänzend wahrnimmt und die erwarteten Mehrwerte geliefert werden. Dabei spielt auch die im Hintergrund verwendete künstliche Intelligenz eine relevante Rolle. So versteht sie im Idealfall den Kontext einer Frage und kann auch den bisherigen Gesprächsverlauf in die Antwort miteinbeziehen.
Chatbots sind oft darauf trainiert, sofort zu antworten. Manchmal macht es aber mehr Sinn und wirkt menschlicher und intelligenter, wenn der Bot mit Gegenfragen antwortet als eine halbgare Antwort zu liefern. So kann er es sagen, wenn er etwas nicht verstanden hat oder mehr Informationen braucht. Ein „Es tut mir leid, aber das weiß ich nicht“ führt auf Nutzerseite schnell zu unnötiger Frustration.
Es gibt aber auch Fälle, in denen ein visuelles Interface deutlich die Nase vorn hat. So möchte wohl kaum jemand, dass ein Chatbot in der U-Bahn den Kontostand laut vorliest. Überhaupt ist die Nutzung von sprachgesteuerten Bots in Ort und Zeit der von Telefonaten sehr ähnlich.
Aber nicht nur der Öffentlichkeit wegen ist das Zusammenspiel von visuellen und konversationsbasierten Interfaces sinnvoll. Der Chatbot kann z. B. während der Autofahrt das Navigationssystem aktivieren oder auf Kommando die Route anpassen. Die Anzeige der Strecke auf dem Display ist trotzdem hilfreich.
Voice Interfaces werden also weder visuelle Interfaces, noch werden künstliche Intelligenz gestützte Bots Menschen komplett ersetzen. Die stärkste Kombination ist die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine, die Geschwindigkeit und das umfassende Wissen durch Datenbanken auf der einen und die Empathie und Kreativität auf der anderen Seite.

Dies lässt sich auch im Kundenservice oder Content Marketing nutzen. Denn aktuell werden laut Havas Media 60% des gesamten Marken-Contents als irrelevantes Störgeräusch wahrgenommen und 75% der Konsumenten weltweit erwarten, dass Marken mehr zu ihrer Lebensqualität beitragen. Auf der anderen Seite haben Marketingcharts zufolge 65% der Smartphone-Nutzer schon mit Unternehmen über Messaging-Apps kommuniziert. Hier liegen die Chancen und Anknüpfungspunkte für Unternehmen auf der Hand. Und die Möglichkeiten Chatbots in eigenen Kanäle, wie dem Facebook Messenger, WeChat, Slack oder der Website/App zu integrieren oder Schnittstellen zu externen Chatbots, wie z. B. iOS‘ Siri, Androids Google Assistent, Microsofts Cortana und demnächst Samsungs Bixby oder in Wohnzimmer-Assistenten wie Amazons Echo mit Alexa oder Googles Home zu bauen, sind zahllos.

Übrigens, Gartner sagt voraus, dass 2020 30% des Web-Browsings ohne Bildschirm stattfinden wird. Und laut Tractica gibt es ein Jahr später weltweit 1,8 Milliarden stimmengesteuerte digitale Assistenten.

Viele Chatbots wirken im alltäglichen Gebrauch noch gar nicht so schlau, wie das die Berichte über die Möglichkeiten durch künstliche Intelligenzen manchmal suggerieren. Zur Einordnung deshalb eine kleine Hilfe: 2008 hat Apple den App Store für das iPhone mit 500 Apps gelauncht. Diese Innovation war vor 9 Jahren spannend, die Programme selbst aber ruckelig, die Menüführung uneinheitlich und die Use Cases sehr überschaubar. Die Entwicklung der Apps bis heute ist bekannt.
Im Chatbot-Zeitalter schreiben wir heute das Jahr 2008. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie die Jahre 2009 bis 2017 dieses Zeitalters aussehen könnten und wie wir Sie bei der richtigen Positionierung dafür unterstützen können.

Wenn Sie Interesse haben, das Thema im persönlichen Gespräch zu vertiefen oder über unsere Lieblings-Bots zu sprechen, wenden Sie Sich gerne an unsere Kollegen Julian BühlerThomas Schmudde, und Claudio Diaspero, die vom 10.-15. März auf der South by Southwest (SXSW) in Austin, Texas, waren.